4月22日，如往常一样，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东客运行李部值班主任潘媛在开完每日生产例会后从上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）一号候机楼15号廊桥向办公室走去。刚走过17号登机口，两位焦急的旅客引起了她的注意，他们正试图打开登机口的玻璃门。潘媛根据他们手中的免税袋初步判断两人是日本旅客，出于职业本能，她主动走过去询问事由，旅客用生硬的中文加英语说：“飞机……passprot……估计旅客是将护照遗忘在飞机上了。于是她用英语和他们确认了一下，让旅客出示一下登机牌。旅客是乘坐MU518航班从福冈到达浦东机场的，座位号是1C，是公务舱的旅客。作为值班主任，她清楚地知道，如果旅客找不到护照的话不仅会被拒绝入境，同时作为承运人的东航也需承担一定责任。潘媛立即打电话至办公室查到了MU518航班所在的桥位，用最快的速度跑到飞机上，在第一排座位上仔细地寻找，最终在1F座位前面的插袋里面找到了旅客的护照，顿觉心中的一块石头落了地。

　　与当班乘务长做了解释和交接后，潘媛立刻跑回旅客等待的位置，隔着玻璃门，旅客焦急地向她挥手。她举起护照对向他们示意，旅客立即长吁了一口气。当护照完璧交到旅客手中，他们不断的向她致谢，不停地说着“Good！Good！”。能够及时帮助旅客解决问题，并且得到旅客的肯定，是对一名服务人员工作的莫大肯定。“旅客至上”这句话，在日常工作和服务中决不单单是一句口号，它是扎根在每一个东航员工心中的一种态度，一个信念。